+90(533) 652 66 86
nwsa.akademi@hotmail.com
Fırat Akademi Samsun-Türkiye
| Cover Download | Context Page Download |
Gaye ÖZDEMİR 1 , Melis AKBIYIK 2 , Mustafa YALÇIN 3
Duygusal emek, çalışanların iş yaşamında kendilerinden beklenen ve belirli kurallarla uyumlu duyguları müşterilere karşı sergilemeleridir. Hizmet sektöründe duygusal emek olgusu, müşteri memnuniyetinin sağlanması ve yeni müşterilerin kazanılması açısından önem taşımaktadır. Duygusal emeğin müşteri ilişkileri sürecinde katkılarının farkında olan kurumlar, çalışanların duygularını doğru biçimde yönetmeleri gereken uygulamaları yaparak çalışanlarını yönlendirmektedirler. Bu makale çalışmasında; duygusal emeğe ilişkin kuramsal görüş ve yaklaşımlar irdelenmekte ve kuramsal çalışmayı destekleyen bir araştırmaya yer verilmektedir. İlgili araştırma, Boyner firması bünyesinde ve müşteri hizmetlerinde çalışan 181 çalışanın duygusal emek davranışları ve müşteri ilişkilerine olan etkilerini değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma kapsamında çalışanların demografik özelliklerine göre yüzeysel ve derinlemesine davranışlar arasındaki anlamlılık, çalışanların müşterilerle olan etkileşim
Keywords
Duygusal Emek,
Müşteri ilişkileri Yönetimi,
Davranış Boyutları,
Hizmet Sektörü,
Müşteri İlişkileri,
Gaye ÖZDEMİR 1 , Melis AKBIYIK 1 , Mustafa YALÇIN 3
Emotional labor expresses the concept that workers display emotions in connection with expected and determined rules in professional life. Emotional labor concept is important in service sector in order to provide customer satisfaction and to gain new customers. Institutions, which are aware of emotional labor`s contributions for customer relations process, direct their workers by applying practices which they have to manage correctly. In this article, academic ideas and approaches about emotional labor are being examined and also a research supporting academic study is bening presented. Regarding study has been proceeded in order to evaluate emotional labor behaviours and their effect on customer relations of 181 workers, who are working in Boyner company and customer services. Significance between superficial and intimately behaviours according to demographical characteristics of workers within the context of the research, relation between workers` interaction frequence with c
Keywords
Emotional Labor,
Customer Relations Management,
Dimensions of Behaviour,
Service Sector,
Customer Relations,
|
Authors |
|
|||||||||||
|
|
||||||||||||
|
Supporting Institution |
: | |||||||||||
|
|
||||||||||||
|
Project Number |
: | |||||||||||
|
|
||||||||||||
|
Thanks |
: | |||||||||||
